1 journée pour basculer 3 services en télétravail avec un nouvel outil ! ... Pari tenu par FRAM !

Problématique : #COVID-19 Basculer sur un outil Web RTC pour organiser le télétravail des 50 conseillers

Solution retenue : INO CX, plateforme omnicanal de gestion des interactions clients, en mode WEB RTC

Bénéfice : Une QoS équivalente à celle des plateaux après 15 jours de télétravail

Bénéfice : une continuité de service pour les clients et des conseillers bien protégés !

Le tourisme … un des secteurs les plus touchés par la crise … Avant-même l’annonce du confinement, FRAM voyait augmenter considérablement le nombre d’appels entrants liés à la crise sanitaire. Avec l’annonce du confinement en France, les volumétries ont explosé et malgré tout, il fallait organiser le télétravail des 50 conseillers répartis normalement sur 3 services, dont le support technique interne, très sollicité en ce moment.

Renaud Marrache, vous êtes DSI de FRAM, comment avez-vous réagi à l’annonce du gouvernement et comment avez-vous organisé le télétravail ?

Notre entreprise utilise en principe un outil on-premise et il nous était impossible de passer au télétravail en restant sur cet outil. Il nous a donc fallu nous retourner très rapidement pour passer sur un outil web, fiable et sécurisé. Nous nous sommes donc retournés naturellement vers notre opérateur, INO, qui édite et distribue aussi une plateforme web de Gestion des Interactions clients omnicanal, INO CX. Dès le lendemain de l’annonce du confinement, nous avons mis en service un message d’occupation, le temps du provisionnement et du paramétrage de la plateforme. INO a été très réactif et en une journée nous avons réussi à rendre opérationnels les 3 services !

Renaud Marrache, DSI de FRAM Tweet

C’est une belle performance ! Comment avez-vous procédé exactement ?

La plateforme d’INO est full web, disponible en WEB RTC. Cela nous a convaincus que nous pourrions faire quelque-chose de simple et souple très rapidement.

Nous avons donc créé de nouveaux messages vocaux et de nouveaux scenarii vocaux de façon à nous adapter aux nouveaux flux et à la disponibilité de chacun en télétravail.

A partir de là, nous avons créé de nouveaux comptes utilisateurs et des tableaux de suivi en temps réel. Ce point était absolument primordial pour pouvoir suivre l’activité alors que les plateaux sont éclatés.

Bien entendu, nous avons également créé des rapports statistiques et de suivi.

Il s’agit donc d’un nouvel outil pour vos 3 centres de contact ! Vous avez formé les conseillers dans la journée ?

Exactement ! Dans la demie journée suivante, épaulés par les équipes INO, nous avons formé les superviseurs puis les agents (par petits groupes) en webconférence. INO CX est très simple à utiliser et très intuitif !

INO nous a transmis en même temps un guide de prise en main à destination des utilisateurs et formé les administrateurs.

Nous sommes vraiment contents du résultat puisqu’après 1 jour et demi, l’ensemble des conseillers pouvait travailler normalement, depuis leur lieu de confinement et nous avons pu prendre en charge les nombreux appels des clients en respectant nos objectifs de qualité de service.

INO CX est une plateforme web de gestion des interactions clients omnicanal, facile à déployer, rapide à prendre en main et tout à fait compatible avec le télétravail.

Depuis 2013, INO créé des solutions de la relation client en tant qu’éditeur. Les solutions INO CX répondent aux besoins de gestion des interactions clients pour des entreprises de toute taille. 

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