Le paiement à distance est-il une interaction client comme les autres ?

5 bonnes raisons d’utiliser un outil natif du bandeau agent pour les actes de paiement !

Un point de vue de Hugues Senia,

Consultant Relation Client

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Qu’il s’agisse de recouvrement, de plan de paiement ou tout simplement d’aide à l’achat ; le paiement à distance est une étape cruciale dans le parcours client. C’est un point de communication avec la marque extrêmement engageant. Il engage certes le client mais également le conseiller et avec lui, la marque.

Pour autant, 50% des impayés sont en général dus à un manque de temps, à une relance qui n’arrive pas au bon moment, à un oubli … et ces actions de recouvrement coûtent très cher à l’entreprise pour différentes raisons ; le coût homme de ces campagnes, l’impact sur l’expérience client et donc le NPS, le taux de réengagement etc.

Dans ce contexte, un atout majeur dans la réussite de l’expérience client et conseiller sera d’embarquer une solution de centre de contact intégrant nativement le module de paiement.

5 bonnes raisons à méditer !

  • Eviter la rupture dans les parcours clients

Grâce au paiement intégré dans le bandeau agent, le conseiller peut alors proposer au client de s’acquitter d’une facture ou d’un paiement, directement pendant l’interaction, sans pour autant accéder au numéro de carte du client, sans perdre non plus l’interaction en cours. Le client est accompagné jusqu’au bout et les 2 parties sont averties de l’aboutissement du paiement. Plus besoin de donner son numéro de carte au téléphone ni de créer une seconde interaction sur un autre canal, que le client pourra encore oublier …

  • Améliorer la DMT et le taux de résolution 1er contact

En intégrant le paiement au bandeau agent, vous allez également gagner en DMT. En effet, les conseillers du centre de contact n’auront plus de manipulations compliquées entre les différentes fenêtres des applications, les copier/coller entre l’appli et le back office ou le rappel du client pour le relancer … Tout est fait en direct depuis le bureau du conseiller et enregistré dans la fiche du client automatiquement. Le superviseur pourra suivre en direct la performance de ces campagnes par agent, file etc. Les KPI aussi sont intégrées ! Toutes les informations relatives aux actes de paiement sont enregistrées dans la fiche client, dans l’historique des interactions, dans les KPI …

  • Améliorer les taux de transformation

En cas d’appels entrants ou d’emails relatifs à un paiement (récurrent par exemple), le conseiller pourra très simplement envoyer un lien de paiement sécurisé au client avec sa réponse ou lui envoyer ce lien lors de son appel. Rien de plus facile et de rassurant pour ce dernier que de se sentir accompagné. Le taux de transformation des paniers ne s’en portera que mieux 😉

  • Baisser les coûts de recouvrement et le nombre d’appels et emails entrants

Grâce à l’intégration de la solution de paiement au bandeau, vous pouvez également prévoir des campagnes SMS ou SVI pour le recouvrement. Vos clients ne vous appellent plus chaque mois pour régler leur paiement et la charge liée à votre campagne de recouvrement se trouvera fortement diminuée. Plus besoin de conseillers supplémentaires lors de ces coûteuses campagnes.

  • Diminuer les investissements technologiques

Avec le paiement intégré, vous n’avez pas à vous préoccuper de payer, installer et maintenir un autre outil. Les coûts de maintenance et d’intégration sont économisés ! Grâce aux KPI intégrés, vous suivez l’évolution de ces campagnes.

Finalement, l’intégration de l’outil de paiement au bandeau agent prend tout son sens, que vous soyez dans une problématique forte de recouvrement ou tout simplement pour vos plans de paiement ou d’aide à la transformation.

Bon à savoir : INO CX embarque nativement dans le bandeau agent cette fonctionnalité de paiement. Vous pouvez en savoir plus en allant sur notre page dédiée au paiement sécurisé par carte bancaire ou en nous contactant

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