La check-list pour vous aider à organiser votre accueil clients pendant le confinement

Deuxième semaine de confinement … Après la gestion de crise, la réorganisation en mode télétravail … voilà le temps de la production, avec effectifs réduits, probablement !

Dans ce contexte, peut-être avez-vous encore quelques ajustements à faire pour être tout à fait opérationnels ?

INO vous propose cette check-list qui devrait vous permettre de vous assurer de votre performance pour continuer à traiter sereinement les sollicitations de vos clients, partenaires ou collaborateurs !
Et surtout, n’hésitez pas à commenter ce post en partageant vos propres best practices et votre expérience !

Un numéro d’accueil :

beaucoup de vos clients et partenaires ont besoin de vous joindre alors que vos locaux et magasins sont fermés ? Vous avez besoins de diriger les appels vers les ressources les plus adaptées ?

Best practices: un numéro d’accueil dédié à la crise peut vous aider à centraliser les sollicitations clients et mobiliser vos collaborateurs. Les appels sont qualifiés et ensuite distribués vers vos collaborateurs en télétravail.

Un routage adapté :

vous être en train de réorganiser vos services, et vos collaborateurs commencent à développer de nouvelles habitudes de travail ? Il est temps d’adapter vos SVI et routage en fonction.

Best practices: envoyer les appels vers vos collaborateurs en fonction de leurs horaires de disponibilité, de leur expertise et de leurs moyens de communication : mobile, fixe ou web.
Par exemple, pour garantir un accueil prolongé ou non-stop, vous pouvez envoyer les appels vers le mobile de vos collaborateurs, en fonction de la plage horaire.

Le SelfCare :

le self-care est un excellent moyen de lisser les flux quand vous avez plus d’appels entrants que de conseillers disponibles.

Best practices: qualifier les appels via l’arborescence et lisser les volumes transmis à vos collaborateurs.
Par exemple, pour les demandes simples, envoyez aux appelants un SMS qui les redirige vers votre FAQ ou un formulaire web.

Le plan de backup :

votre organisation toute nouvelle est encore incertaine et vous avez chaque jour de nouveaux événements qui peuvent challenger votre continuité d’activité.

Best practices: mettre en place des plans de backup, qui peuvent être activés rapidement, pour l’ensemble de vos numéros. Surveillez les flux et les volumes ; et pensez à avertir les collaborateurs concernés une fois que le backup est activé, de façon à vous organiser rapidement.

Suivi des statistiques et reporting :

plus que jamais, vous avez besoin de voir et comprendre les flux d’interactions et la qualité de service pour un pilotage précis.

Best practices: identifiez vos contacts uniques et votre taux de réitération, afin d’analyser la réalité de la situation pour dimensionner au mieux les équipes.

Accompagnement de vos collaborateurs en télétravail :

vous hésitez entre la fermeture de services et le télétravail ?
Pour ceux qui sont déjà en télétravail, vous cherchez quels outils mettre en place pour accompagner les collaborateurs et les aider à répondre au mieux ?

Best practices: un bon outil est essentiel pour la réussite du télétravail ! Pour satisfaire immédiatement l’expérience conseiller et offrir une continuité de services à vos clients, vous pouvez privilégier les solutions :

en mode cloud, faciles et rapides à déployer ;
intuitives et user-friendly, faciles à prendre en main

N’oubliez pas d’encourager vos collaborateurs et donnez-leur de la matière ! Utilisez les bases de connaissance, mettez-les à jour ! Utilisez les chat internes, les flash information disponibles dans vos outils métiers …

Et voilà ! La liste n’est pas exhaustive mais vous devriez avoir là l’essentiel.
Si vous avez besoins d’aide pour revoir votre accueil clients et vous organiser pour préserver la continuité de vos services, INO est là pour vous !

En tant qu’opérateur télécom, éditeur de solution d’interactions client, et consultant en télécom et relation client, INO est capable de vous aider à organiser l’accueil clients.
Nos produits :
• Numéros d’accueil
• Serveur Vocal Interactif (SVI)
• PCA/PRA
• INO CX – plateforme d’interaction client omnicanal en mode cloud qui permet le télétravail
• Formulaires web

Pour vous aider à réussir vos projets, nous vous proposons également des services d’accompagnement :
• Analyse de votre situation interne et vis-à-vis de vos clients;
• Identification des indicateurs clés permettant un pilotage temps réel de vos activités;
• Analyse et maîtrise des coûts opérationnels;
• Planification et priorisation des tâches;
• Déploiement des solutions et accompagnement au changement.

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Depuis 2013, INO créé des solutions de la relation client en tant qu’éditeur. Les solutions INO CX répondent aux besoins de gestion des interactions clients pour des entreprises de toute taille.