Click & collect 2.0 : comment construire l’expérience client de demain ?

Les récents évènements ont ancré l’usage du click & collect chez les consommateurs. Après s’être adaptées rapidement, les entreprises transforment aujourd’hui le parcours client en ligne et en boutique pour retrouver le niveau de service de l’avant confinement.

click&collect

Au cours de l’année 2020, les Français ont été contraints de changer leurs habitudes de consommation. Parmi les alternatives aux achats en magasin, le click & collect et call & collect se sont démarqués. Plus simples et plus rapides, ces modes de consommation sont les options les plus plébiscitées par les clients et l’une des possibilités de maintien d’activité en magasin les plus accessibles. Mais que sont le click & collect et le call & collect ? 

Le Click & Collect permet au consommateur d’effectuer un achat en ligne puis de venir le retirer en magasin ou en point relais. Pour les entreprises qui n’ont pas de site web, le call & collect est une alternative pour stimuler leur activité. 

L’actualité a contraint les entreprises à organiser rapidement leurs services de click & collect et call & collect. Forcées de s’adapter pour continuer à travailler, les entreprises ont souvent rogné sur la qualité de leurs services. Les clients, sans autres alternatives pour réaliser leurs achats, se contentaient du service mis en place.

Maintenant que ces nouvelles habitudes de consommation sont ancrées et que les commerces ont pu retrouver une activité semi-normale, les entreprises doivent trouver des solutions pour fidéliser les clients acquis pendant la période de confinement.

INFOGRAPHIE CLICK AND COLLECT INO CX

Comment améliorer la rétention client en situation de click & collect ?

Miser sur les interactions omnicanales

Plus l’expérience client est fluide, plus les chances de fidélisation sont importantes. Améliorer l’utilisation des services de click & collect et de call & collect est possible en gérant différemment les interactions issues de toutes les sources. SMS, appels, emails, réseaux sociaux, les entreprises s’adaptent pour répondre aux demandes. Afin de dessiner un parcours de traitement des requêtes bref, les questions générales telles que les demandes d’horaires d’ouvertures peuvent être traitées en selfcare par un chatbot. Les commerçants peuvent ainsi se concentrer sur les interactions plus importantes comme les demandes de SAV. En cas de commande par téléphone, un simple SMS de validation de paiement et une notification du statut de la commande par email peuvent améliorer le processus d’achat.

L’utilisation d’une solution omnicanale couplée à l’intégration d’un CRM peut fluidifier les interactions. En effet, personnaliser le parcours du client à partir du moment où il contacte votre société va contribuer à renforcer le lien entre entreprise et consommateur. Cela permet de proposer un service plus personnalisé tout au long du parcours d’achat, de la prise en commande, à la confirmation du paiement en passant par les demandes de retour produit. L’impact d’un CRM n’est pas négligeable, il contribue à qualifier les interactions pour augmenter la satisfaction de la clientèle.

Créer une expérience cohérente web to store ou call to store

Ne pas négliger la sécurité du paiement

La sécurité du paiement est une préoccupation majeure pour les clients. En situation de call & collect, tous les acheteurs ne souhaitent pas communiquer leurs coordonnées bancaires par téléphone. Pour que toutes les ventes puissent avoir lieu et que tous les clients soient satisfaits, il existe maintenant des solutions de paiement carte bancaire par SVI (Serveur Vocal Interactif) qui résolvent ce problème en toute simplicité. Cette solution permet aux clients d’effectuer le paiement via le pavé de leurs téléphones, en saisissant leurs coordonnées bancaires sans que cela soit visible pour le commerçant. Une fois le paiement effectué, le commerçant peut reprendre l’appel et un SMS de confirmation de paiement peut être envoyé automatiquement au client. Résultat, la sécurité du paiement et la confirmation par SMS augmentent la satisfaction du client, elles le mettent en confiance et lui permettent de gagner du temps en magasin.

Ainsi, pour faire évoluer la relation client, l’une des pistes envisageable pour les entreprises est de faire grandir l’expérience du consommateur. La relation client se transforme, pour que, à distance, comme en magasin, le client soit accompagné de la meilleure façon possible. 

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