... Et si vous deviez activer rapidement le télétravail pour tout le centre de contact et/ou l'accueil téléphonique ?

Gare au virus ! Le gouvernement pourrait activer le plan 3 de la pandémie et il se pourrait que dans les jours qui suivent vous deviez renvoyer tout le monde à la maison ! Pas de panique, vous pouvez facilement passer vos conseillers en mode télétravail, sans incidence sur votre productivité !

En effet, INO peut vous accompagner et vous fournir les technologies nécessaires pour réussir ce passage rapidement et sans nuages ! Ci-dessous les explications de Vincent Goetz, consultant Relation Client, Télécoms et Centre de Contact.

Vincent Goetz : Effectivement, et nos services sont très simples et faciles à déployer ! Il y a 4 étapes majeures.

  1. INO, en tant que multi-opérateur, vous fournit un numéro de collecte en un temps record.
  2. Si vous avez la maîtrise de vos flux, vous effectuez alors un routage immédiat sur ce numéro et les flux seront alors acheminés et traités par notre plateforme omnicanal de gestion des interactions clients (INO CX)
  3. A cela, on pourra ajouter un smart routing plus ou moins complexe selon vos besoins, pour un routage vers les compétences appropriées.
  4. Enfin, via un simple upload de fichier csv, créez un centre de contact complet avec agents, profils de compétences et mode d’aboutement ! INO Cx vous permet d’acheminer vos appels agents vers le SDA mais aussi en WEBRTC. L’agent n’a alors besoin que d’un simple micro casque pour travailler, depuis son domicile par exemple !

Voilà. Vous êtes maintenant tranquilles, votre centre de contact va tourner normalement et vous aurez toujours accès à vos statistiques et indicateurs clés. Peu importe que vous soyez clients de notre offre INO CX ou pas. Ce routage est très simple à effectuer et peut se faire rapidement.

Merci pour ces informations Vincent ! Voyons côté métier si les choses sont toujours aussi simples 😉

Jérôme Guièze, tu es consultant Expérience Client chez INO : quels conseils peux-tu donner à une entreprise qui s’essayerait pour la première fois à passer tout ou partie de ses plateaux en mode télétravail ?

Jérôme : Très bonne question !

Nous avons déjà un-peu de recul sur ces sujets, échaudés par les grandes grèves de décembre dernier ! Je dirais qu’outre l’aspect technologique, il faut soigner la conduite du changement de façon à ce que le conseiller se sente à la maison comme au bureau 😉

L’expérience conseiller est primordiale pour la réussite de l’expérience client et l’attitude du conseiller sera déterminante dans le succès de l’expérience client !

Pour cela, en tant que manager, je vous invite à répéter dès maintenant et avec vos équipes les procédures de connexion et d’usage des outils métiers en conditions de télétravail.

Vos collaborateurs  doivent se sentir à l’aise avec leurs outils et intégrés à une équipe, comme d’habitude.
Passez-leur régulièrement des messages d’encouragement sur le fil d’information interne.
Si vous pilotez depuis le plateau une partie de vos équipes en télétravail, vous leur prêtez vos yeux et vos oreilles.
Partagez les indicateurs clés dont ils ont besoin pour se positionner au sein de l’équipe et de l’activité. Je pense notamment aux statistiques sur le nombre d’interactions en file d’attente, la DMT globale mais également le retour CSAT/NPS qui pourra être adapté en conséquence et valorisera les efforts.
 
Et bien sûr, fêtez la réussite de cette première journée si elle devait se produire !

Ces conseils sont précieux, merci Jérôme !

Jérôme et Vincent sont deux de nos consultants. Si vous souhaitez vous organiser pour anticiper une éventuelle consigne gouvernementale ou stratégique, n’hésitez pas à nous contacter, nos experts sont disponibles pour vous aider et vous conseiller !

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