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Moderniser sa gestion de la relation client : le projet France Automatismes

Aujourd’hui, fournir un service client de qualité est l’assurance de retenir les clients potentiels et de fidéliser ceux existantsEn effet, pour les consommateurs, la facilité à contacter un service client et la réactivité de celui est décisif dans le processus d’achat. Pour preuve, la facilité à contacter le service client se glisse dans le top 10 des priorités des utilisateurs des sites de e-commerce.

Entreprise toulousaine spécialisée dans la distribution en ligne à travers tous le territoire français de motorisation de portails, de portes et de volets, France Automatismes a rapidement perçue l’importance d’un service client de qualité. En effet, puisque les opérations en ligne de l’entreprises sont en plein essor, les contacts avec ses clients sont des interactions précieuses. Dans le but d’accompagner sa stratégie de croissance, France Automatismes a décidé d’investir dans l’amélioration de son service client pour booster l’expérience de ses clients et leur niveau de satisfaction. Un projet majeur pour une PME en pleine croissance dont les ressources sont toujours en phase d’adaptation avec les nouveaux besoins. 

Utilisant jusqu’à présent une solution PABX pour gérer les interactions téléphoniques avec ses prospects, clients et partenaires, l’entreprise était consciente que ce système ne correspondait plus à ses besoins. Effectivement, dans le cadre de son développement commercial, l’entreprise avait besoin d’avoir une vision réelle sur le flux d’interaction pour mieux analyser la performance de son service client. Or, ces fonctionnalités sont complexes à mettre en place avec une solution PABX.

Dans le but de répondre à ces besoins spécifiques, INO a mis en place INO CX, sa solution de gestion des interactions clients cloud, au sein du service client France Automatismes. Le déploiement de la solution, simple et rapide, a été opéré en 3 phases.

Phase 1 : création d’un numéro intelligent et mise en place d’un SVI

Dans un premier temps, INO a aidé France Automatismes à mettre en place un numéro spécial pour unifier la provenance des demandes de ses clients. Opérateur téléphonique agréé, INO a pu fournir à France Automatismes un numéro géographique pour conforter sa position d’acteur toulousain.

Pour mieux qualifier les appels reçus, un serveur vocal interactif a été créé pour les besoins de l’entreprise. Les différents pôles (assistance technique, SAV, administratif et suivi de commande) ont pu être identifié et les appels des clients ont ainsi mieux été répartis. Grâce à ses services intuitifs 100% cloud, la transition entre l’ancien système et la solution INO CX a été mené rapidement et sans frictions.

Phase 2 : observations et analyse des performances France Automatismes

Pendant les premières semaines de fonctionnement de la solution, il était essentiel pour l’entreprise de suivre en temps-réel le volume d’appel de ses services, les temps moyens d’attente, les taux de décroché, les horaires d’appel, les débordements, etc. Tous ces indicateurs, que l’entreprise continue d’observer de près, ont permis de mieux comprendre les clients et leurs besoins.

Phase 3 : ajustement des services pour une amélioration durable du service client

Grâce à la solution INO CX, un premier état des lieux de la situation du service client a pu être mené. Les statistiques récoltées ont révélé que les clients de motorisation de portails, de portes et de volets contactaient l’entreprise sur des plages horaires bien spécifiques. Pour tenir compte des besoins de ses clients, France Automatismes a replanifié ses ressources et les horaires d’ouverture de ses services de façon à optimiser l’accueil, sans effectif supplémentaire.

Par ailleurs, il s’est avéré que 10% des appels avaient un délai d’attente supérieur à 5 minutes. Pour améliorer l’expérience des clients, INO a accompagné France Automatismes dans la mise en place d’un système de callback. Ainsi, tous les clients dont les appels n’ont pas pu aboutir sont à présent rappelés. Ce sont environ 500 callback par mois qui sont dorénavant gérés par les collaborateurs France Automatismes. Dans le cadre d’une stratégie de croissance, ce système a fortement contribué à éviter la perte de potentiels clients.

« Nous sommes très satisfaits des solutions mises en place. Cela nous a permis de répondre avec précision à nos problématiques d’organisation et d’améliorer considérablement notre qualité de service sans avoir à recruter. De plus, cette solution est très rapide et très simple à mettre en œuvre, elle ne nécessite pas de compétences informatiques particulières et nous avons été très bien accompagnés par ses consultants. »

Cyril Raynaud, Directeur Général de France Automatismes

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